La llamada al servicio de emergencias llegó la tarde del 28 de agosto. El autor hablaba aterrorizado: "Estamos en un Lexus... Vamos hacia el norte por la 125 y el acelerador está bloqueado... Tenemos problemas... Nos hemos quedado sin frenos... Nos estamos acercando al cruce... Espere... Espere y rece... Rece...".

La llamada terminó con el sonido de un choque.

El sedán Lexus ES 350, fabricado por Toyota, colisionó con un todoterreno, atravesó una valla a toda velocidad, volcó y estalló envuelto en llamas. Las cuatro personas que iban dentro, perdieron la vida.

Fue la tragedia que obligó a Toyota, que había recibido más de 2.000 quejas por aceleración involuntaria, a agilizar sus propias pesquisas. Pero no fue hasta hace dos semanas cuando la empresa finalmente pareció tomar conciencia del alcance del problema. A instancias de la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico en Carretera de EE.UU., Toyota detuvo la producción y las ventas de ocho modelos. Entre ellos, el más vendido, el sedán Camry.

Sin embargo, el problema seguía siendo que en casi todos los pasos que la han llevado hasta su actual tesis, Toyota ha subestimado la gravedad del problema de aceleración repentina que afectaba a sus autos más populares. En otoño, sin ir más lejos, seguían afirmando que confiaba en que las alfombrillas sueltas fuesen la única causa de cualquier aceleración repentina, y remitieron un aviso a millones de propietarios de Toyota para que las retirasen. El 2 de noviembre, la empresa afirmaba que "no había pruebas que apoyasen" ninguna otra conclusión, y añadía que su afirmación estaba respaldada por el organismo de seguridad vial de EE.UU.

Pero, de hecho, el organismo no había aceptado la explicación e hizo público un duro reproche. La declaración de Toyota era "engañosa e inexacta", decía. Los negocios de la automotriz ya están notando las consecuencias. Se prevé que sus ventas en EE.UU. en enero caigan un 11% respecto al mismo mes del año anterior, y su cuota de mercado en este país probablemente alcance su punto más bajo desde 2006. El modo en que Toyota está haciendo frente al problema es una muestra de cómo un fabricante de autos, que durante mucho tiempo se consideró de confianza, ha perdido uno sus principios básicos.

El presidente de Toyota Motor, Akio Toyoda, pidió perdón el viernes 5 de febrero por los problemas causados por las revisiones masivas de vehículos y dijo que su compañía, primer fabricante mundial, trabajaba para "mejorar la calidad". Fueron los primeros comentarios de Toyoda, desde el estallido de la crisis.

Sólo que ahora, el escenario ha empeorado. Se cree que el problema de los autos de Toyota es una combinación de alfombrillas sueltas que pueden interferir con el pedal de aceleración y el propio pedal, que puede quedarse atascado cuando el conductor lo pisa. En algunos de los procesos legales contra Toyota también se insinúa que el sistema electrónico del fabricante podría ser defectuoso. Un portavoz de la empresa afirma que han analizado su sistema de aceleración electrónico informatizado, que controla la velocidad de sus autos, y no han encontrado fallas.

Aun así, el 26 de diciembre un Toyota Avalon de 2008 -uno de los autos retirados- se estrelló en las afueras de Dallas. Roderick Page, un funcionario de policía de Southlake, Texas, decía en una entrevista que "por motivos desconocidos, el auto se salió de la calzada principal y atravesó una valla de tubos de metal, golpeó un árbol y salió volando, y aterrizó boca abajo en un estanque". Los cuatro ocupantes del coche murieron. "No había pruebas de que tratasen de pisar el freno o desacelerar", afirmaba.

Dos semanas después, un investigador de la Administración Nacional de Seguridad de Tráfico en Carretera visitó Southlake para inspeccionar el auto, acompañado de un ingeniero de Toyota. Page dijo que un factor que descartaron inmediatamente fueron las alfombrillas. Estaban en el maletero.

* Periodista del New York Times. Suplemento Empresas del diario El País