Por María José Tapia // Ilustración:Hernán Kirsten Septiembre 30, 2016

Hace algunas semanas, Matías Délano (ingeniero agrónomo, 42 años) comenzó a usar Cabify. Desde 2014 que era un usuario cautivo de Uber. Su debut en esta firma había sido un éxito: buena atención, buena calidad y buenos precios. Todo lo que esperaba de un servicio de transporte de pasajeros. El panorama, sin embargo, cambió unos meses atrás. Lo que era un servicio de excelencia empeoró y las tarifas se dispararon, comenta Délano. Hoy, está probando Cabify.

La historia descrita es sólo un ejemplo de una sensación generalizada. Si el año pasado la defensa a Uber era cerrada y sólo existían halagos para referirse a una compañía que se vislumbraba como una buena opción a los tradicionales taxis, hoy las redes sociales están atestadas de frases como: “se acabó la magia de Uber Chile”; “mala atención, mala calidad y cobros abusivos”; “decepcionada con Uber Chile”.

Hoy, varios usuarios se han cambiado a la competencia, situación que antes era impensada.
2015 fue el año de Uber. Su llegada a Chile marcó un distanciamiento absoluto con los taxis amarillos, sumamente cuestionados por los pasajeros debido a los cobros excesivos y una atención deficiente. Según recuerda Luis Spiess, vocero de choferes Uber, la compañía en sus inicios ofrecía un servicio “de lujo”, que partía por las exigencias a los conductores: todos debían usar terno y tener autos de alta gama, cuyo año de fabricación no fuera anterior a 2007, con aire acondicionado, agua y dulces. “Las exigencias eran altas. Debíamos hacer test sicológicos, capacitaciones, contratar un seguro para el copiloto (el usuario) y los precios eran justos”, señala. En esa oportunidad, los pasajeros aseguraban que si normalmente un recorrido costaba $5.000, en Uber valía $3.000. Eran sólo halagos.

El número de usuarios se disparó, más que duplicándose, y los taxistas montaron en cólera, acusando la ilegalidad de un transporte de pasajeros sin patente amarilla carente de regulación. Varios autos Chevrolet Orlando (característicos de choferes Uber) fueron agredidos. La población salió en su defensa presionando una regulación que las autoridades anunciarán por estos días.

Pese al gran número de críticas que han ido apareciendo en torno a Uber, aún son pocos los usuarios que han denunciado la aplicación al Sernac. En lo que va del año, el organismo ha recibido cerca de 30 reclamos contra Uber. En el caso de Cabify, hay 10.

La buena fama dio un vuelco hace alrededor de un mes. En septiembre, Uber anunció una reducción de 25% en los valores de las carreras, sin embargo, este descenso se vio contrarrestado con —denuncian los usuarios— una permanencia de la llamada tarifa dinámica, concepto que inicialmente decía relación con elevar la tarifa en 1, 2 o hasta 4 veces sólo en horas peak; ahora, en tanto, esos incrementos pasaron a ser permanentes, es decir, un usuario pedía un Uber y la aplicación establecía que para esa carrera se debía pagar 1 o 2 veces el precio inicial. Las críticas se dispararon. “¿Qué pasó con Uber Chile, todo el día con tarifa dinámica?”, se quejaba un usuario en Twitter, “tarifa dinámica casi triplicando precio”, se leía en otro de los comentarios.

Según un chofer de Uber, la generalización de esta tarifa se vio como un incentivo para los conductores (que reciben el 75% de la carrera), que habían visto reducido el valor de sus recorridos por segunda vez; la primera había sido en noviembre, cuando cayó un 20%. Sin embargo este incentivo terminó siendo perverso: conductores revelan que varios choferes se desconectan en ciertas zonas para incrementar la relación oferta/demanda activando la tarifa dinámica. El fin de semana de Fiestas Patrias esto alcanzó su peak: los precios subieron en hasta 4,9 veces.
El incremento en los valores se sumó a un hecho que había crispado los ánimos meses antes.

DE LA TARJETA AL EFECTIVO

El 25 de julio, Uber anunció lo impensado: la alternativa de pago en efectivo “para hacer de Uber una opción de transporte disponible para todos”, dijo la compañía. Lo que era el emblema del servicio —cancelar sólo con tarjeta de crédito, garantizando la seguridad de choferes y pasajeros— se terminaba. Y el cometido se cumplió: el servicio se masificó. “Si antes mis carreras se concentraban en el sector oriente de Santiago, ahora los principales usuarios están en Quilicura, Conchalí y La Pintana”, cuenta el chofer Wladimir Areyte.

El pago en efectivo se vio potenciado con la entrega de una serie de viajes gratis que otorgó Uber. Estos se ganaban al bajar la aplicación o al invitar a otro usuario a descargarla, sin límites. Tal es así que acumular un centenar de recorridos sin costo no tuvo gran dificultad.

A renglón seguido, el servicio empeoró. En 2015 se creó una categoría Uber X (básica) que permitió el ingreso de city cars, sedanes y hatchbacks. Ya no se exigía que los choferes usaran terno ni ofrecieran agua ni dulces. La masificación de Uber y la escasez de choferes —cuestionan usuarios— abrieron la posibilidad a que entraran conductores sin mayor preparación. “En un día tu podías tener el permiso”, cuenta un chofer nuevo. Ya no había necesidad de contratar seguros y el auto podía ser de hasta 2004, tres años más viejo que la exigencia que había al inicio.

El problema se profundizó cuando aquellos que escogían el servicio de alta gama (Uber Black) empezaron a recibir vehículos categoría X. “Uber Black era excelente, hasta que dejaron entrar modelos y marcas que de premium no tienen nada y que incluso se encuentran en taxis de techo amarillo. Mis dos últimos Uber Black fueron una Mahindra y un Hyundai Elantra que no tienen nada de alta gama”, cuenta Délano.

Hoy, Uber está en la mira. En lo que va del año, el Sernac ha recibido alrededor de 30 reclamos relacionados con la empresa. De este total, un 35% han sido por aplicar cobros superiores a los exhibidos; un 32% por mala calidad del servicio y un 13% por no cumplir con las condiciones contratadas.

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