Después de haber hecho banquetes en Buckingham para la realeza británica y de montar dos exitosos restaurantes en Santiago -Frederick´s, en el centro; y Mollie´s, en el Boulevard de Parque Arauco-, al inglés Kevin Poulter (55) se le abrió el cielo de un solo flashazo. Todo en su vida parecía relativamente normal, hasta que en agosto de 2007 la gente de Territoria lo llamó para ofrecerle algo grande. Algo en el estilo de Dean & DeLuca, de Williams-Sonoma, de Daylesford Organic, de Fauchon. Kevin pensó que se trataba de un pequeño espacio, "un deli corner", dice. Pero al ver el espacio que debía albergar su proyecto, no pudo contener la exclamación: "¡Pero si esto es un Jumbo!". No exageraba: el supuesto deli corner contaba con 1.000 m2.

Pero las cosas no finalizaron ahí. Esa misma tarde, mientras terminaba el servicio de almuerzo en Mollie´s, un nuevo guiño se encargó de cerrar un día perfecto: su amiga Alejandra Elgueta -hija del empresario dueño de Empresas Cem- le preguntó: "¿No se te ha ocurrido montar algo como Dean & DeLuca en Chile?". El resto es historia. Y se llamaría Coquinaria.

Ya han pasado seis meses desde la apertura de esta tienda, café, restaurante, mercado y panadería, y las cosas parecen haberse acomodado de la mejor forma. Coquinaria es un referente, posee un público fiel y las asperezas del rodaje, si bien no se han resuelto totalmente, se han ido puliendo de a poco. La imagen de estos mil metros cuadrados vacíos y del tremendo desafío de instalar un espacio gourmet de ese tamaño en un mercado inmaduro como el chileno, así como el sonido de esa voz de la conciencia susurrándole "Kevin, estás loco, no tienes plata, no te metas en esto", ya están atrás.

Luego de una inversión de poco más de un millón de dólares, la configuración de la sociedad por acciones dejó a Alejandra Elgueta con la parte mayoritaria -como gerente general, para hacerse cargo de la parte retail de Coquinaria-, y a Kevin con el resto, para tomar la responsabilidad del servicio y todos los matices de la restauración, desde la cafetería hasta la cocina, como gerente de restaurante. ¿El modelo de negocios? Simple: la tienda actúa como gran proveedor del restaurante y, al mismo tiempo, el restaurante abastece a la tienda con productos preparados.

La rutina del inglés

Son las 10 de la mañana, y Poulter ya está en su computador. Impecable: de traje, colleras, corbata adosada a la camisa con una perla, reloj de oro, anteojos de marco fino. Su afeitada, inmaculada. Su pelo, muy corto, matemático y rasante. Aunque existe oficina formal, la verdadera oficina de Kevin Poulter es la tienda misma. Una mesa individual cerca de la barra, a la que le llevan una taza de té Earl Grey y no otro. Desde ahí, él controla el mundo, su Coquinaria, y arma el día.

Al mediodía, Poulter comienza a chequear las reservas y ver que el comedor esté bien montado. A esas alturas, al menos el 70% de las mesas ya tienen nombre. A las 12.30, Kevin se reúne con su personal de servicio. Justo una hora después, llega el maremoto de gente. Lo que Kevin llama "la vida real".

A esta hora se ocupa de las finanzas y los costos. Analiza las boletas y va tomando nota de los best sellers -la ensalada Coquinaria, los risottos, las hamburguesas-, así como de los platos y productos que tienen poco flujo. "Es impredecible", dice. "Cuando trajimos Marmite a Chile -una pasta de caldo, todo un emblema británico-, pensábamos que estaría cinco meses en nuestra bodega. Pero se acabó en un mes". Y así pasa con muchos de los 200 productos que traen en exclusiva, de los casi 3 mil que hay en la tienda. Ocurrió con los chips Tyrrell´s -agotados, recién reincorporados-, los vinagres de tomate y mango y el aceite italiano trufado.

Al mediodía, Kevin comienza a chequear las reservas y ver que el comedor esté bien montado. A esas alturas, al menos el 70% de las mesas ya tienen nombre. Son clientes frecuentes, que saben que luego de las 13.30 será imposible reservar. A las 12.30, Kevin se reúne con su personal de servicio para revisar el menú del día, actualizarlos con el stock de productos y revisar comentarios internos y de los clientes. El famoso feedback. Justo una hora después, llega el maremoto de gente. Lo que Kevin llama "la vida real". Desde entonces, y hasta las 15.00, Kevin se transforma en un hombre-orquesta: "Soy anfitrión, mozo, carabinero, médico, profesor, comediante. Es como ser actor. Y Coquinaria, el escenario".

Kevin tiene un contacto inusual con sus clientes. De un minuto a otro se para desde su rincón, donde está su computador portátil y varios gadgets modernos y pequeños, y termina sentado con un par de inglesas que lo llaman. Luego, es abordado por una mujer que, carta en mano, le dice: "¿No estás en el menú?". Poulter se lo toma con humor. Dentro de esta hora y media de verdadera locura, de "vida real", el inglés tomará una panera, se paseará de un lado a otro, acomodará sillas, saludará gente. Muchos se descolocan. ¿El dueño me trajo el pan? Efectivamente. Hay que aprender a leer sus señales: si apunta con el dedo, se está encendiendo una alarma; si su cara pasa a un tono rojizo y se ajusta los anteojos con su dedo índice, es porque algo anda mal. Si eso ocurre, sus colaboradores corren.